Strategies to Address the Methodological Challenges of Client-Satisfaction Research in Home Care

Résumé

Alors que les études récentes en satisfaction de la clientèle abondent, les difficultés d'ordre méthodologique persistent. Les obstacles les plus courants font l'objet du présent essai, notamment la possibilité de recueillir des informations pertinentes de la part des clients âgés recevant des soins à domicile. La tendance à la désirabilité sociale, la crainte de représailles, la tendance à l'acquiescement, et la formulation négative ou positive des items sont quelques-uns des obstacles notés. Ils peuvent rendre difficile la tâche de cerner quelles sont les modalités importantes de la satisfaction et de l'insatisfaction chez la clientèle des soins à domicile. Plusieurs stratégies de collecte de renseignements sont ici proposées : réaliser des entrevues interactives dirigées, raconter des histoires, élaborer des scénarios, de même que classer selon leur importance les modalités de satisfaction et d'insatisfaction, sur la base des données résultant des entrevues. Chacune de ces stratégies fait l'objet d'une discussion, à l'aide d'exemples tirés d'une enquête sur la satisfaction de la clientèle âgée recevant des soins à domicile. Les infirmières, infirmiers et autres dispensateurs de soins doivent pouvoir s'appuyer sur des données fiables pour que des principes directeurs soient élaborés, et que des services mieux adaptés et efficaces soient offerts à la clientèle des soins à domicile.